En weer ging men vrolijk verder met de waan van de dag na het scoren van een mooie zeven op klanttevredenheid... Maar in hoeverre klopt de interpretatie van die zeven? Heb je als bedrijf het verschil gemaakt, je onderscheiden van de concurrentie? Luister je wel naar wat je klanten je met die zeven eigenlijk willen vertellen: dat je ze onverschillig laat? Dit uitdagende boek is een pleidooi voor de terugkeer naar de menselijke maat in de benadering van klanten, ook door groteorganisaties. Een 9+ maakt hét verschil, levert blije klanten op en gemotiveerde medewerkers. 'Luisteren' is de kern: luisteren naar wat klanten niet kúnnen zeggen, omdat ze niet weten wat hen (vaak onbewust) innerlijk drijft. Met pittige uitspraken, oefeningen, interviews en praktijkvoorbeelden levert deze andere kijk op klanten en bedrijfsvoering de lezer direct rendement. - Voor commercieel en marketingmanagement op strategisch niveau. - Hoe beïnvloeding van zachte, emotionele factoren leidt tot hard rendement. - Vermakelijk en toegankelijk geschreven; niets menselijks is een organisatie vreemd.