De mondige burger is geëvolueerd tot serieklager. Op de universiteit eist hij waar voor zijn collegegeld, de politie leest hij de les over prioriteiten en in het ziekenhuis verwacht hij service op hotelniveau. Het is geen toeval dat de regering juist nu hamert op normen en waarden. Het is een reactie op de zogenaamde verhuftering van de samenleving. Echter, de kern van het probleem is dat de overheid haar ziel heeft verkocht aan de markt en zo lastige burgers creëert. In ditboek verkent Steven de Jong de rafelige randen van dit klantdenken. Hij draaide met zijn website http://www.lastvandeburger.nl de rollen eens om. Op dit meldpunt trokken 64 ambtenaren van leer tegen de burger: die zou onverantwoordelijk, egoïstisch en onbeschoft zijn. Honderden burgers reageerden furieus. 'Hoe durf je te klagen over je klanten?!' Zijn conclusie: de overheid kan haar dienstverlening niet verbeteren zonder daar het gedrag van burgers bij te betrekken.